第五章　客戶分類與需求分析

第一節(jié)　了解客戶需求的重要性

一、企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)展的趨勢

市場競爭的加劇，要求金融企業(yè)經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為中心轉為以客戶為中心，了解客戶是基礎和關鍵。

零售業(yè)務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務。

要求銀行上下以目標客戶為基礎，對客戶進行細分, 根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務。理財師工作方法更應由簡單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營銷，主動為優(yōu)質客戶提供個性化服務，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務手段。以客戶為中心的經(jīng)營、服務第一步，也是最關鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。

信息技術與金融業(yè)務的有機整合，一方面使得溝通、交易手段多樣化、綜合化、立體化;另一方面，客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，更好的收集客戶信息，了解客戶，為客戶提供個性化服務。

二、理財師工作職責的要求

理財師的工作職責和定位，決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。

了解客戶和明確客戶的需求也是理財師工作的第一步和最為關鍵的一步。

三、理財服務規(guī)范和質量的要求

了解客戶、有針對性地推薦產(chǎn)品是專業(yè)理財師服務水平、職業(yè)操守和是否違規(guī)的重要砝碼。

銀監(jiān)會《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》中就要求理財師在充分了解客戶、客戶需求和風險偏好的基礎上展開工作、 推薦合適的理財產(chǎn)品，同時在強調：

商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則;

商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護客戶合法權益，不得對客戶進行誤導銷售;

商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循風險匹配原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。風險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品;

商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當加強客戶風險提示和投資者教育。

中國理財業(yè)務起步晚，但是創(chuàng)新與發(fā)展迅速，加上政策法規(guī)和市場都不很完善，在理財產(chǎn)品銷售和理財顧問服務中難免會出現(xiàn)以產(chǎn)品銷售為中心、誤導客戶或不專業(yè)的工作行為。

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（責任編輯：）

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