科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(新疆維吾爾自治區(qū))

一、考試目的

導(dǎo)游服務(wù)能力著重考察考生對(duì)新疆12個(gè)國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)的講解情況、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)及口譯等方面的掌握情況，選拔專業(yè)素質(zhì)過硬、具有良好職業(yè)道德的考生充實(shí)新疆導(dǎo)游隊(duì)伍，不斷提高新疆導(dǎo)游的整體素質(zhì)，推動(dòng)新疆旅游業(yè)更快更好發(fā)展。

作為新疆參考人員，必須堅(jiān)持把維護(hù)穩(wěn)定作為壓倒一切的政治任務(wù)，這是維護(hù)新疆社會(huì)穩(wěn)定和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安的根本要求。進(jìn)一步聚焦總目標(biāo)，使全區(qū)旅游行業(yè)管理人員、導(dǎo)游員和講解員堅(jiān)持底線思維，增強(qiáng)對(duì)各類旅游風(fēng)險(xiǎn)問題的辨析能力，切實(shí)掌握和防范化解各類風(fēng)險(xiǎn)，提高處理各類復(fù)雜問題的能力，將各類風(fēng)險(xiǎn)隱患消滅在萌芽狀態(tài)，全面優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)旅游高質(zhì)量發(fā)展。

該科目考試以室內(nèi)模擬考試的方式對(duì)考生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試。

現(xiàn)場(chǎng)考試包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：

(一)語言表達(dá)

考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說服力及肢體語言的運(yùn)用。

(二)儀表、禮儀

考察考生的儀表儀容和對(duì)禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。

(三)景點(diǎn)講解

考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對(duì)考試景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性。

(四)導(dǎo)游規(guī)范

考察考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。

(五)應(yīng)變能力

考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識(shí)

主要考察考生對(duì)時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)是否全面了解。

(七)外語能力

考察考生運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內(nèi)容

(一)景點(diǎn)講解

1.中文類考生景點(diǎn)講解的對(duì)象：

(1)天山天池景區(qū);

(2)喀納斯景區(qū);

(3)吐魯番葡萄溝景區(qū);

(4)那拉提景區(qū);

(5)可可托海景區(qū);

(6)博斯騰湖景區(qū);

(7)天山大峽谷景區(qū);

(8)澤普金胡楊景區(qū);

(9)巴音布魯克景區(qū);

(10)喀什古城景區(qū);

(11)喀拉峻景區(qū);

(12)白沙湖景區(qū)(兵團(tuán))。

2.外語類考生景點(diǎn)講解對(duì)象：

(1)天山天池景區(qū);

(2)喀什古城景區(qū);

(3)吐魯番葡萄溝景區(qū);

(4)澤普金胡楊景區(qū);

(5)白沙湖景區(qū)(兵團(tuán));

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

(1)正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

(2)提高組織協(xié)調(diào)能力;

(3)把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導(dǎo)游的語言技能

(1)掌握基本的應(yīng)對(duì)技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

3.導(dǎo)游的行為規(guī)范

(1)導(dǎo)游的紀(jì)律和守則;

(2)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);

(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

4.導(dǎo)游服務(wù)程序

(1)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);

(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);

(3)掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。

(三)應(yīng)變能力

1.旅游者個(gè)別要求的處理

(1)餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(2)住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(3)交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(4)購(gòu)物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(5)游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;

(6)文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;

(7)自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;

(8)其他個(gè)別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限等。

2.應(yīng)急問題的處理

(1)接站事故的預(yù)防和處理;

(2)送站事故的預(yù)防和處理;

(3)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理;

(4)遺失事故的預(yù)防和處理;

(5)旅游者走失的預(yù)防和處理;

(6)旅游者傷病、死亡的處理;

(7)突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等;

(8)旅游者不當(dāng)言行的處理;

(9)旅游投訴的處理。

(四) 綜合知識(shí)

1.時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)：

考察考生對(duì)于時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)的熟悉和掌握程度。

(1)了解當(dāng)前國(guó)內(nèi)和國(guó)際重大時(shí)政事件，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就。

(2)了解國(guó)內(nèi)、國(guó)際文化、社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國(guó)文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展重大成就。

(3)熟悉我國(guó)關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策。

(4)熟悉和掌握我國(guó)有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

(5)了解中央治疆方略，熟悉和掌握維護(hù)新疆社會(huì)穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安總目標(biāo)。

2.地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)

考察考生是否熟悉和掌握新疆及各地州概況;能否勝任烏魯木齊市市容游覽的導(dǎo)游講解工作。

(1)了解烏魯木齊市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn)。

(2)熟悉烏魯木齊的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路。

(3)掌握烏魯木齊的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展、文化教育等方面的成就。

(4)熟悉烏魯木齊著名景點(diǎn)的大概內(nèi)容。

3.旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))的綜合知識(shí)

考察考生對(duì)于我國(guó)的主要旅游目的地、客源地國(guó)家(地區(qū))綜合知識(shí)的熟悉程度。

(1)了解我國(guó)的主要旅游客源國(guó)(地區(qū))及主要旅游目的地國(guó)家(地區(qū))政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識(shí)。

(2)了解外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。

(3)熟悉交通、郵電、貨幣、保險(xiǎn)、衛(wèi)生常識(shí)、國(guó)際時(shí)差及其他常識(shí)。

(五)文明旅游

考察考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

1.了解開展文明旅游活動(dòng)對(duì)維護(hù)我國(guó)的國(guó)家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義。

2.了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)。

3.熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容。

4.掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

(六)外語口試

外語類考生須用所報(bào)語種的語言進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試?？忌嫉念}目在考試當(dāng)天從備選景點(diǎn)中隨機(jī)抽取確定。

1.考生能否用外語介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位。

2.考生能否用外語同外國(guó)旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題。

3.考生能否用外語辦理旅游目的地國(guó)家(地區(qū))移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù)。

4.考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語與外語的相互翻譯。

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