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當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長(zhǎng)城卡買(mǎi)單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過(guò)客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過(guò)，已模糊不清。收銀員向客人詢(xún)問(wèn)是怎么回事，客人解釋說(shuō)是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來(lái)看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說(shuō)，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒(méi)有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來(lái)的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢(xún)、辨別，還打電話(huà)到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)。客人臉上露出了贊許、滿(mǎn)意的笑容。

分析：

作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹(shù)立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問(wèn)題，在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛(ài)心，一種充滿(mǎn)熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿(mǎn)意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。

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（責(zé)任編輯：昆凌）

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