現(xiàn)象：

（一）為進一步改善銀行臨柜服務、緩解臨柜業(yè)務排長隊現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機構(gòu)進一步改善臨柜服務指導意見》，要求各金融機構(gòu)細分柜臺業(yè)務，設業(yè)務專區(qū)，靈活、科學地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長龍難題。
該《意見》強調(diào)，各銀行金融機構(gòu)要主動查找柜臺排長隊的主要原因，幫助基層網(wǎng)點解決實際問題和困難，并指定相應部門負責協(xié)調(diào)與落實。應從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風險的前提下，對臨柜業(yè)務流程進行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個網(wǎng)點、每日不同時間段的業(yè)務繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應不斷變化的實際業(yè)務需求。
（二）“銀行排長隊”問題目前正成為各方焦點。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會向媒體通報了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長隊的主要誘因。
據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務驟然大增，成為銀行排隊問題的最主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達30萬戶。而銀行證券業(yè)務、理財業(yè)務辦理起來相對復雜，耗時比較長。據(jù)統(tǒng)計，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務，但是“銀行排長隊”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。
銀行“長隊”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長沈榮勤親自對該行營業(yè)部轄屬營業(yè)網(wǎng)點進行暗訪，嚴肅處理了服務態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時推出《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》和《柜面服務百問手冊》，對網(wǎng)點柜面服務實施規(guī)范化、標準化、精細化管理。
山東省農(nóng)行推出10項措施，在業(yè)務量大的網(wǎng)點試行彈性工作制，動態(tài)增加柜員和窗口，并實施網(wǎng)點報表電子備份改革，在營業(yè)網(wǎng)點啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。
山東省交行則實施對公、個人業(yè)務分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊叫號機”系統(tǒng)，根據(jù)實際情況合理調(diào)整叫號功能，解決排隊等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務流程，簡化操作手續(xù)，以減少客戶等候時間。
山東省銀行業(yè)協(xié)會的人士提醒消費者，要免長隊之苦，可以借助銀行新工具減少排隊，比如自助服務、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時，消費者可以盡量避開銀行客流高峰時間。

分析：

（一）原因：近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復雜業(yè)務的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務；加之銀行承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有２６０種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務供給不足的矛盾。
（二）對策：

一、銀行服務質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認識，充分重視提高服務質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽風險。
二、相關(guān)銀行機構(gòu)要重視消費者權(quán)益保護，高管層每年要專題研究服務質(zhì)量的改善問題，重視服務投訴處理機制建設，設立或明確服務質(zhì)量監(jiān)督部門，加強客戶投訴管理；要有效提示風險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費者。
三、相關(guān)銀行機構(gòu)要在優(yōu)化服務流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務分流”的原則對網(wǎng)點進行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務旺季和高峰期間要適當增加服務專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場業(yè)務流程解說和疏導。
四、相關(guān)銀行機構(gòu)要嚴格執(zhí)行一次性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務多次排隊現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務的宣傳引導，全面提高自助機具、電子銀行業(yè)務的使用率，有效緩解柜面服務壓力；要加大電子機具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務的安全性能。
五、相關(guān)銀行機構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設具有社會責任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實履行好社會責任，以人為本，做好中低端客戶的服務工作。
六、相關(guān)銀行機構(gòu)應承擔消費者教育的責任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務的風險提示，增進公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負原則的認識，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識。
七、相關(guān)銀行機構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強員工培訓，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務辦理時間，提高服務效率。
八、相關(guān)銀行機構(gòu)要加強輿情引導和雙向溝通，增進公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應積極反饋，爭取工作主動。要建立應急機制，制定應急預案，在發(fā)生停電、宕機的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務示范單位”和“銀行服務之星”活動，發(fā)揮先進典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促限時改正。

論說文

銀行長隊要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細分服務，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務需求的提升，遠遠超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務手段，近年來也都取得長足進步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務意識的樹立，遠比銀行上市或者設幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設和業(yè)務流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促進需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊最嚴重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務，看起來似乎是國有銀行在承擔社會義務，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務”和“政府項目”。那么，如何設置平等的市場準入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴大供給、提高服務，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。

（責任編輯：）

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