苦。

在探討排隊(duì)原因時(shí)，與會(huì)的媒體和銀行代表都認(rèn)為，徹底解決銀行排隊(duì)問(wèn)題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。

“比如繳費(fèi)問(wèn)題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)沒(méi)有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對(duì)接問(wèn)題，使一些本來(lái)可以通過(guò)后臺(tái)批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過(guò)柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)時(shí)，無(wú)法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式。”

根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。從地域來(lái)看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊(duì)問(wèn)題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬(wàn)的住院押金，也得上銀行柜臺(tái)去取錢(qián)，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)銀行。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行。”

三、作答要求

1.請(qǐng)用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容，要求有條理、有層次。（20分）

2.請(qǐng)用不超過(guò)350字的篇幅，提出解決給定材料的問(wèn)題，要求有條理說(shuō)明、要體現(xiàn)針對(duì)性和操作性。（30分）

3.就給定材料反映的問(wèn)題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，有說(shuō)服力。（50分）

參考答案

1.請(qǐng)用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容，要求有條理、有層次。（20分）

近來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象（尤其在大城市）日益嚴(yán)重，引起了社會(huì)輿論和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。這里既有銀行服務(wù)的問(wèn)題，也有市民消費(fèi)習(xí)慣等多種原因。為緩解銀行排隊(duì)現(xiàn)象，相關(guān)部門(mén)采取了利用自動(dòng)排號(hào)機(jī)來(lái)緩解排隊(duì)等措施，但這并未解決問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，徹底解決銀行排隊(duì)問(wèn)題要求銀行做好工作的同時(shí)更是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。

2.請(qǐng)用不超過(guò)350字的篇幅，提出解決給定材料的問(wèn)題，要求有條理說(shuō)明、要體現(xiàn)針對(duì)性和操作性。（30分）

首先，加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，提供便捷的多元化服務(wù)。規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過(guò)學(xué)習(xí)交流、檢查、評(píng)比等手段，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

其次，努力做到改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治。優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體布局，針對(duì)客流量大的地區(qū)多開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。增加投入，改造流程，保持所有窗口開(kāi)放，提高效率。

再次，特殊時(shí)間采取特別安排，采取在高峰時(shí)間、高峰工作日實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。深化分區(qū)服務(wù)分流客戶，將銀行業(yè)務(wù)歸類(lèi)，把簡(jiǎn)單的需要等待時(shí)間短的窗口和等待時(shí)間長(zhǎng)的窗口進(jìn)行分設(shè)。

最后，加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，引導(dǎo)客戶采用電子銀行，自助銀行等方式，緩解柜臺(tái)壓力。號(hào)召醫(yī)院等其他非銀行機(jī)構(gòu)與銀行互通，施行刷卡制度。社會(huì)各界配合協(xié)助使銀行業(yè)務(wù)更加方便快捷。

3.就給定材料反映的問(wèn)題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，有說(shuō)服力。（50分）

參考例文：

強(qiáng)化銀行管理機(jī)制，解決銀行排隊(duì)問(wèn)題

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，人們和銀行之間打交道也越來(lái)越頻繁，由于大量的銀行業(yè)務(wù)要在短暫的時(shí)間內(nèi)處理，因此出現(xiàn)了銀行排隊(duì)長(zhǎng)，等待時(shí)間久等現(xiàn)象，尤其是在北京、上海、廣州等大城市，銀行排隊(duì)狀況更是嚴(yán)重。引起了社會(huì)輿論和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。雖然很多銀行采取了自動(dòng)排號(hào)機(jī)等方式緩解此類(lèi)問(wèn)題，但是效果卻并不明顯。排隊(duì)問(wèn)題矛盾突出，嚴(yán)重影響到人們的利益，造成了時(shí)間和資源上的重大浪費(fèi)，因此，強(qiáng)化銀行管理機(jī)制，解決銀行排隊(duì)問(wèn)題十分緊迫。

首先，加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)和素質(zhì)提高。擁有高素質(zhì)高技能的從業(yè)人員能提高工作效率和工作質(zhì)量，從業(yè)人員對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度是影響銀行辦事效率的重要因素之一。使很多負(fù)責(zé)得程序簡(jiǎn)單化、快速化就顯得尤為重要。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，效率對(duì)一個(gè)銀行的重要性更加不言而喻，因此加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)和素質(zhì)提高，能夠快速緩解一定得排隊(duì)問(wèn)題。

其次，簡(jiǎn)化前臺(tái)程序，規(guī)范后臺(tái)操作。銀行業(yè)務(wù)的種類(lèi)繁雜，各種程序繁冗復(fù)雜，因此改善銀行科學(xué)的工作方式尤為重要，盡量簡(jiǎn)化前臺(tái)程序，縮短時(shí)間，緩解冗長(zhǎng)的隊(duì)伍，規(guī)范后臺(tái)操作，對(duì)銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行核

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