為了幫助考生系統(tǒng)的復習2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

第十三章　人力資源管理

第一節(jié)　員工的招聘與解聘

一、招聘計劃的制訂

二、招聘的組織實施

三、員工的解聘

第二節(jié)　人員的培訓及管理

一、培訓體系的建立

二、培訓的分類及內容

三、年度培訓計劃

四、培訓的組織與實施

第三節(jié)　員工薪酬管理

一、員工薪酬管理的主要內容

二、薪酬體系的設計

第四節(jié)　員工的考核與獎懲

一、考核的組織與實施2012年物業(yè)管理師報名時間

二、員工的獎懲

復習思考題

第十四章　客戶管理

第一節(jié)　客戶溝通

一、客戶溝通的概念與內容

二、客戶溝通的準備

三、溝通的方法與管理

四、客戶溝通的注意事項

第二節(jié)　客戶投訴的處理

一、投訴的內容和方式

二、正確理解投訴的意義

三、物業(yè)管理投訴處理的要求

四、物業(yè)管理投訴處理的程序

五、物業(yè)管理投訴處理方法

第三節(jié)　客戶滿意度調查

一、客戶滿意度

二、客戶滿意度調查

復習思考題

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