《物業(yè)經營管理》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業(yè)管理師考試備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)經營管理》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

物業(yè)管理品牌的內涵

隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內的競爭也日趨激烈殘酷，為了企業(yè)自身的生存和發(fā)展，稍有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)大多在實施品牌戰(zhàn)略。“品牌致勝”已成為人們的共識。為了成功打造和經營物業(yè)管理品牌，勢必要求我們物業(yè)管理人首先應對“物業(yè)管理品牌的內涵”要有一個準確而完整的認識。

一、“品牌”與“物業(yè)管理品牌”概念的界定

(一)關于“品牌”

綜合國內外有關專家的定義，筆者認為，“品牌”是一個全優(yōu)的綜合概念，是經權威機構評定，社會公眾認可，享有較高的知名度和市場占有率，具有高品質和價值的產品、組織或個人。

品牌的載體不僅僅局限于某種“產品”，有時還包括生產產品的組織(即企業(yè)和人)等。如企業(yè)品牌(麥當勞、肯德基)、產品與企業(yè)同名品牌(金利來、皮爾?？ǖ?、產品與個人同名的品牌(李寧運動服和李寧)。

(二)關于“物業(yè)管理品牌”

根據以上對品牌的定義的理解，筆者認為，物業(yè)管理品牌主要是指經行業(yè)主管部門、社會公眾和所在物業(yè)業(yè)主認可，享有較高的知名度和較大的物業(yè)管理規(guī)模，能提供高品質和價值的物業(yè)管理產品、企業(yè)或個人。就當前實際情形而言，物業(yè)管理品牌主要指從事物業(yè)管理的知名企業(yè)及其所能提供的優(yōu)質產品“物業(yè)管理與服務”。而事實上物業(yè)管理行業(yè)的“企業(yè)”與“產品”往往是合二為一的，如萬科物業(yè)管理品牌，實際上就是指萬科物業(yè)管理企業(yè)精湛的內部管理及其具體定型化了的分散在各“物業(yè)管理處”每天所提供的優(yōu)質物業(yè)管理與服務。

(三)“物業(yè)管理品牌”與“物業(yè)品牌”的區(qū)別與聯系

區(qū)別主要在于二者質的規(guī)定性不同。“物業(yè)品牌”主要指“物業(yè)”(即地產的設計、地理位置、環(huán)境、地產檔次、質量、價格、風格等)取得公眾認可的品牌。物業(yè)品牌是定形化的一次性的靜態(tài)的東西。而“物業(yè)管理品牌”則是側重“管理與服務”，是易消失動態(tài)的，難以定形化的東西。嚴格意義上說，“物業(yè)管理水平的高低及其品牌的形成”與“物業(yè)本身”沒有必然的因果關系。檔次低的物業(yè)或非品牌物業(yè)同樣也可能提供高水平的物業(yè)管理。某種程度上可以說大眾化的非品牌物業(yè)對物業(yè)管理更具有挑戰(zhàn)性，能在非品牌物業(yè)創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，比在高檔精品物業(yè)中創(chuàng)建的物業(yè)管理品牌更能顯示物業(yè)管理人的英雄本色。

聯系在于物業(yè)品牌往往能為“物業(yè)管理品牌”創(chuàng)造良好的客觀條件。高檔的物業(yè)品牌更有利于物業(yè)管理品牌的形成和發(fā)展，更容易直觀地顯示物業(yè)管理的先進技術和管理的服務水平。

二、物業(yè)管理品牌的特征

(一)有較高的知名度

廣大業(yè)主、行業(yè)內外、社會公眾等都對某物業(yè)管理品牌十分熟悉。更進一步，少數強勢品牌因為名氣大，深入人心，人們一提到“物業(yè)管理”即會聯想到某品牌，如人們一提到“物業(yè)管理”就自然會想到“萬科、中海、金地”等。某企業(yè)物業(yè)管理一旦成為品牌就必然會擁有較高的知名度，當然，知名度只是物業(yè)管理品牌的必要條件，而不是充要條件，即知名度大的企業(yè)未必就是品牌企業(yè)。

(二)較高的美譽度

即物業(yè)管理品牌享有的好的評價和贊譽，具體包含以下幾方面內容：

質量好，即所管物業(yè)本體很少破損滲漏，公用的設備設施運行穩(wěn)定良好，維修養(yǎng)護及時不留隱患。目前很多企業(yè)導入并通過的IS09002和IS014000國際質量體系認證則是質量好的一個較為重要的參考指標。

服務佳，即物業(yè)管理提供的日常管理服務、專項特約服務能使業(yè)主感到安全、方便、舒適、滿意，甚至超出業(yè)主的期望，使業(yè)主感到驚喜。

形象美，主要指物業(yè)管理所在的小區(qū)的視覺標識系統、色彩線條、所有物業(yè)的外觀及管理用房的設計裝修、員工形象及制服的款式、小區(qū)內的花草、雕塑等都能依照美的規(guī)律去進行包裝，給人以強烈的美感。

有特色，這主要指物業(yè)管理及其提供的服務要有個性。有個性差異的品牌才能滿足人們求新變異的心理需求，同時也能更好地強化品牌形象。如萬科物業(yè)管理的精品化，中海的規(guī)模和質量品質，中航的經營型管理，萬廈的社區(qū)文化等都是很有特色的。

(三)較大的規(guī)模

主要是指物業(yè)管理品牌企業(yè)所管物業(yè)必須要有一定的市場占有率，即管理面積應在100萬平方米以上。

(四)文化內涵

主要指品牌企業(yè)及產品具有文化品昧。較高水平的企業(yè)管理應是由價值觀念、思維方式等心理觀念構成的無形的文化管理，而決不僅僅是靠僵硬的制度來管理。而物業(yè)管理提供的服務等產品應蘊含一定的創(chuàng)意象征，體現一定的人文情懷，這才是品牌最稀缺的特征。就目前物業(yè)管理行業(yè)而言，能成為物業(yè)管理品牌的企業(yè)在文化積淀上還尚欠功夫，可謂任重道遠。

三、物業(yè)管理品牌構成的要素及其實質

(一)物業(yè)管理品牌內在的核心要素

1、品質

品牌品質一般主要由質量、品種、性能、服務、價格等構成，對物業(yè)管理行業(yè)來說其主要包括以下幾方面內容：

①服務的內容與形式

即物業(yè)管理企業(yè)所能向業(yè)主提供的服務項目、層次、對象、方式等，是品質的載體。其品質主要體現在服務內容與形式的廣度與深度上。

作為物業(yè)管理品牌企業(yè)理應比非品牌企業(yè)給業(yè)主提供更多的服務，一般除了提供日常的保安、清潔、綠化、維修養(yǎng)護外，應盡可能地提供各種專項和特約的服務，如家政、房屋裝修等，甚至可以嘗試提供“延伸服務”：如房產咨詢、商務代理、休閑娛樂、汽車美容、心理咨詢等。

總之，全方位、系統化、層次化、多元化的綜合服務是今后物業(yè)管理品牌企業(yè)持續(xù)發(fā)展的路徑之一。就目前物業(yè)管理來說，服務市場尚存較大空缺，這為一些后進的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌提供了契機。

②服務質量

服務質量是品牌品質的核心。我們不僅要確保工作的規(guī)范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務質量品質的體現主要在于服務質量管理的重點是必須進行持續(xù)改進深化和創(chuàng)新，即持續(xù)地運用“PDCA”(策劃、實施、檢驗、處置)循環(huán)方法，不斷提升質量品質，日常質量管理活動中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時地感到我們的質量管理工作有“創(chuàng)意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。

在日常物業(yè)管理實踐中要提升服務質量的品質，務必做到“精、細、深”：

“精”——大到房屋的本體維修養(yǎng)護，環(huán)境衛(wèi)生、綠化，機電設備的保養(yǎng)，小至一個工作牌、警示牌的視覺效果，在工作中都必須達到精益求精，達到最優(yōu)的“頂點”極限狀態(tài)，我們所做的每一項工作都必須嚴格、規(guī)范、標準。

“細”——我們對物業(yè)管理中的每項工作內容都應進行分解，把物業(yè)管理和服務的各項內容用流程圖的方法畫出來，使得管理服務過程中的芙鍵工作能夠清楚、客觀地識別和呈現。此外，我們還應把容易導致失誤的關鍵點找出來，如前臺的服務人員，投訴處理中的接待與拜訪，上門維修服務后的現場清理等等。簡言之，物業(yè)管理人應從每一件小的事情做起，達到細微處見真情，細微處展示我們的管理水平和服務質量。

“深”——就是在管理過程中，不斷求新挖掘質量管理的深度，并進行持續(xù)改進。如重點應狠抓服務過程中的“末端接觸點”，即企業(yè)員工與住戶之間的最后關系點，以此深化質量管理。

③服務形象和特色

服務形象是管理主體人在提供服務過程中所表現出的良好工作態(tài)度、文化涵養(yǎng)、氣質風度等精神品質的總和，是員工內在的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)、思想情操等綜合素質在具體實際工作中的體現。要在根本上提升和塑造良好的服務形象，有賴于員工長期的業(yè)務技能和文化知識的學習和積累。

而服務特色則是服務品質的個性、專長?？傊招蜗蠛吞厣瞧焚|的窗口。

要提升“服務形象”和強化“服務特色”，在管理上鑒于目前各企業(yè)人力資源短缺的情況下，要做到優(yōu)化配置，應注意將“醒目的人放在醒目的位置上”，如服務前臺人員，門崗保安等等。而在實際工作中，尤其要注意以下“牽一發(fā)而動全身”的關節(jié)點工作。

一是突發(fā)事件的處理。主要是針對治安、車輛、消防和公用水電設備設施運行中斷等突發(fā)事件，應能快速反應，第一時間到達現場，并規(guī)范處理。

二是服務過程中的“投訴處理”。住戶遇到問題，反饋到管理處或公司的“投訴”一定要高度負責，認真處理，并設專人對住戶進行回訪，了解投訴處理情況，是否滿意。

三

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁