《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

【案例】 某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實(shí)施過(guò)程如下所示。

第一步，書(shū)寫(xiě)客戶意見(jiàn)調(diào)查策劃書(shū)。

調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，詳見(jiàn)《客戶滿意調(diào)查表》

調(diào)查目的：收集半年來(lái)客戶對(duì)管理公司的評(píng)價(jià)，通過(guò)走訪的方式，與客戶面對(duì)面地溝通探討，了解工作中存在的不足，為公司下半年度的工作開(kāi)展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶

調(diào)查范圍規(guī)定：

1.時(shí)段： 年 月 日至 年 月 日

2.樓號(hào)、戶數(shù)： 本次調(diào)查戶數(shù)為 戶。具體調(diào)查房號(hào)詳見(jiàn)附頁(yè)《××小區(qū)第三次客戶意見(jiàn)調(diào)查房號(hào)》

實(shí)施方案：

1.發(fā)放率為100%

2.回收率≥85%;回收情況記入考核，每少一份扣0.5分

3.總體真實(shí)率為100%;(包括正確樓號(hào))

4.對(duì)作弊的處罰規(guī)定—品質(zhì)部每區(qū)抽查5%，每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分，記入當(dāng)月月度考核平分中。

5.參與調(diào)查人員：××小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)客戶助理

6. 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開(kāi)會(huì)議

7. 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公告欄張貼告示并電話提前通知業(yè)主

8. 年 月 日前品質(zhì)部完成調(diào)查匯總工作

調(diào)查小組名單 人員具體分工

備注：各調(diào)查小組名單的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排

審批意見(jiàn)：

管理者代表： 日期：

編制： 日期： 審核： 日期：

第二部，設(shè)計(jì)小區(qū)客戶意見(jiàn)調(diào)查表。

尊敬的客戶：

您好?感謝您在百忙之中抽空填寫(xiě)××物業(yè)的意見(jiàn)調(diào)查表。

“客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)”是××物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。××物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時(shí)，希望通過(guò)意見(jiàn)調(diào)查形式來(lái)了解您的需求和您對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)。您的建議和意見(jiàn)都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持!

祝家庭幸福、工作順利!

住址 棟 號(hào)房

聯(lián)系電話 調(diào)查序號(hào)

請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄打上“√”

1.對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)總體評(píng)價(jià)：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

2.接待客戶服務(wù)態(tài)度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

3.接待客戶工作效率：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

4.維修人員服務(wù)態(tài)度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

5.維修及時(shí)性：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

6.維修質(zhì)量：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

7.保安禮儀：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

8.保安執(zhí)勤：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

9.車(chē)輛管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

10.消防管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

11.清潔衛(wèi)生：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

12.園林綠化：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

一、您對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)工作有何建議?

二、您對(duì)小區(qū)社區(qū)文化有何建議?

三、您的其他意見(jiàn)：

謝謝您的寶貴意見(jiàn)!

請(qǐng)簽名：

日 期：

發(fā)放人： 日期： 回收人： 日期：

第三步,客戶意見(jiàn)調(diào)查表情況匯總

(1)分析匯總表

調(diào)查

時(shí)段

調(diào)查

內(nèi)容 對(duì)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)總體評(píng)價(jià)、事務(wù)助理服務(wù)態(tài)度、事務(wù)助理辦事效率、維修人員維修態(tài)度、維修速度、維修質(zhì)量、保安禮儀、保安執(zhí)勤、公共衛(wèi)生、園林綠化、車(chē)輛管理、消防管理

滿意率排列

調(diào)查

項(xiàng)目 對(duì)物業(yè)理項(xiàng)目

機(jī)構(gòu)總

體評(píng)價(jià) 事務(wù)

助理

服務(wù)

態(tài)度 事務(wù)

助理

辦事

效率 維修

人員

維修

態(tài)度 維修

速度 維修

質(zhì)量 保安

禮儀 保安

執(zhí)勤 車(chē)輛

管理 消防

管理 公共

衛(wèi)生 園林

綠化

滿意率 88.29 92.70 87.72 90.22 81.77 86.18 91.80 91.40 80.33 93.00 88.30 91.16

總體滿意率：88.60%(以上分項(xiàng)滿意率的平均值)

單項(xiàng)滿意率排列圖

(2)不滿意項(xiàng)排列及對(duì)策表

1)填寫(xiě)排列表

項(xiàng)目

結(jié)果 車(chē)輛

管理 維修

速度 維修

質(zhì)量 辦事

效率 公共

衛(wèi)生 維修

態(tài)度 園林

綠化 保安

禮儀 保安

執(zhí)勤 服務(wù)

態(tài)度 消防

管理

不滿意

項(xiàng)(單) 97 91 57 53 45 36 30 28 27 23 8

百分比

(%) 19.60 18.38 11.51 10.71 9.09 7.27 6.06 5.66 5.45 4.65 1.62

累積百分

比(%) 19.60 37.98 49.49 60.20 69.29 76.57 82.63 88.28 93.74 98.38 100.00

項(xiàng)目

結(jié)果 車(chē)輛

管理 維修

速度 維修

質(zhì)量 辦事

效率 公共

衛(wèi)生 維修

態(tài)度 園林

綠化 保安

禮儀 保安

執(zhí)勤 服務(wù)

態(tài)度 消防

管理

很不滿意

項(xiàng)(單) 37 27 16 13 12 10 8 8 7 7 5

百分比

(%) 24.67 18.00 10.67 8.67 8.00 6.67 5.33 5.33 4.67 4.67 3.33

累積百分

比(%) 24.67 42.67 53.55 62.00 70.00 76.67 82.00 87.33 92.00 96.67 100.00

說(shuō)明：“累計(jì)百分比”的計(jì)算方式：累計(jì)項(xiàng)目(單數(shù))之和 ×100%

各項(xiàng)目(單數(shù))總和

例如：“車(chē)輛管理”的累計(jì)百分比=97/495×100%=19.60%

“維修速度”的累計(jì)百分比=188/495×100%=37.98%

2)根據(jù)排列表，找出排列在前面的重要問(wèn)題進(jìn)行分析，一般取前四項(xiàng)分析或累計(jì)百分比的80%之間的項(xiàng)目進(jìn)行分析。

3)填寫(xiě)對(duì)策表

很不滿意項(xiàng)目 對(duì) 策

車(chē)輛管理：停車(chē)費(fèi)較貴17件、出入門(mén)崗時(shí)間長(zhǎng)12件、外來(lái)車(chē)、來(lái)人不過(guò)問(wèn)11件 1.停車(chē)收費(fèi)比較貴，應(yīng)是解釋上出現(xiàn)問(wèn)題，想辦法讓臨時(shí)停車(chē)人一開(kāi)始就知道收費(fèi)的規(guī)定(因?qū)嶋H上收費(fèi)比同行業(yè)低或持平)，門(mén)口設(shè)告示或出入卡上說(shuō)明;

2.出入門(mén)崗時(shí)間長(zhǎng)的解決，可在高峰期增派人員，開(kāi)通另一通道，讓一些固定車(chē)位的車(chē)主迅速出入;

3.對(duì)外來(lái)車(chē)輛人員管理：××小區(qū)保安部不定期做神秘客戶，不能僅品質(zhì)部做

公共衛(wèi)生：梯間衛(wèi)生馬虎、梯間有垃圾放置16件、高空拋物11件、電梯臟4件 1.針對(duì)樓道問(wèn)題、梯間垃圾，建議物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)與清潔隊(duì)開(kāi)會(huì)，評(píng)審目前的工作程序是否存在問(wèn)題，如健全人員崗位安排表、消殺監(jiān)督;同時(shí)進(jìn)入樓道的保安員可及時(shí)向客戶助理反饋問(wèn)題;

2.針對(duì)高空拋物，建議及時(shí)以告示方式張貼于大門(mén)上，如切實(shí)反應(yīng)樓下業(yè)主的苦衷，宣揚(yáng)社會(huì)公德;

3.管理人員多出入電梯檢查，督促清潔電梯。

各項(xiàng)請(qǐng)××小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)制訂辦法，在《客戶意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》中表述

很不滿意項(xiàng)目 對(duì) 策

維修速度：維修不及時(shí)6件、車(chē)庫(kù)門(mén)/大門(mén)多次提起無(wú)人處理6件 1.建議物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)監(jiān)督部門(mén)對(duì)業(yè)主的維修按程序辦，保證及時(shí)性;如果能預(yù)約時(shí)間，業(yè)主心中有底就不會(huì)有怨言;如果因?yàn)闃I(yè)主不在家而延誤了維修，應(yīng)告知業(yè)主另外約定時(shí)間;

2.車(chē)庫(kù)門(mén)/大門(mén)等保修期間問(wèn)題由專人跟蹤施工方，不厭其煩地反復(fù)追蹤直到完工;如果沒(méi)有及時(shí)聯(lián)絡(luò)到施工方，也應(yīng)向報(bào)修的業(yè)主反饋進(jìn)展情況，使之理解我們的努力。

各項(xiàng)請(qǐng)××小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)制訂辦法，在《客戶意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》中表述

(3)填寫(xiě)客戶需求狀況分析表

根據(jù)客戶需求所采取的措施詳見(jiàn)《客戶意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》

事 務(wù) 對(duì)裝修應(yīng)作一個(gè)明確、統(tǒng)一規(guī)范的規(guī)定告知業(yè)主;向業(yè)主發(fā)放聯(lián)系卡，定期意見(jiàn)調(diào)查，多聽(tīng)取業(yè)主建議;休息場(chǎng)所可座椅子非常稀少，××小區(qū)樓下能否增加幾張凳子，方便老人小孩;沒(méi)有曬被子的地方，希望提供一個(gè)固定的地點(diǎn)

維 修 重新將樓梯墻壁維修粉刷;游樂(lè)場(chǎng)的燈晚上10點(diǎn)就可以關(guān)了，停車(chē)場(chǎng)白天可不開(kāi)燈，但晚上一定要開(kāi)，有些公共地方開(kāi)燈過(guò)早;樓梯口通地下車(chē)場(chǎng)的轉(zhuǎn)彎處鋪上瓷磚

保 安 中午休息時(shí)間希望不要放音樂(lè);保安應(yīng)對(duì)出入人員加強(qiáng)控制

車(chē) 管 單車(chē)存放始終未解決，業(yè)主的單車(chē)不準(zhǔn)進(jìn)，停車(chē)處無(wú)雨篷;有時(shí)候提者很多物品不方便時(shí)，希望可以讓的士進(jìn)來(lái);對(duì)于固定的車(chē)輛只用IC卡，如臨時(shí)車(chē)輛則兩卡并用;設(shè)兩個(gè)車(chē)道，免使車(chē)輛出入排長(zhǎng)龍

公共衛(wèi)生 希望垃圾桶外面不要放垃圾，晚上能否增加一次收垃圾;道路定期清洗;小孩玩砂處常用水清洗

園林綠化 私家小區(qū)統(tǒng)一割草

社區(qū)文化 提供文化活動(dòng)的免費(fèi)場(chǎng)地;組織休閑活動(dòng)如舞廳、閱報(bào)欄

其 他

客戶意見(jiàn)調(diào)查工作小結(jié)

客戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果：總體滿意度為88.60%，結(jié)合了日常投訴數(shù)量后綜合滿意率為88.48%。

此次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷 張，回收 張，總體回收率為 %，對(duì)于業(yè)主提出的一些建議和意見(jiàn)，希望通過(guò)《客戶意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》及《客戶滿意跟蹤驗(yàn)證報(bào)告》來(lái)督促改進(jìn)，以保證公司的服務(wù)及管理穩(wěn)定進(jìn)步。

上報(bào)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

抄送：

發(fā)放批準(zhǔn)： 日期： 統(tǒng)計(jì)： 日期： 審核： 日期：

復(fù) 習(xí) 思 考 題

1.簡(jiǎn)述客戶溝通的主要內(nèi)容。

2.客戶溝通的準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容?

3.簡(jiǎn)述客戶溝通的注意事項(xiàng)。

4.物業(yè)管理企業(yè)如何正確理解投訴的意義?

5.物業(yè)管理企業(yè)受理投訴的程序是什么?

6.物業(yè)管理投訴處理方法是什么?

7.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是什么?

8.簡(jiǎn)述客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施步驟。

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