(一)物業(yè)項目的人力資源管理

1.人力資源制度建設與實施。

2.人力資源管理評估與改進。

(二)物業(yè)項目的財務管理和住宅專項維修資金使用

1.財務預算編制。

2.財務預算實施。

3.日常財務管理。

4.住宅專項維修資金的使用與管理。

(三)物業(yè)項目的質量管理與績效評價

1.物業(yè)項目質量體系建立與實施。

2.物業(yè)項目質量管理的控制。

3.物業(yè)項目的績效評價。

4.物業(yè)項目的服務供應商管理。

(四)物業(yè)項目的檔案管理與應用文書寫作

1.物業(yè)項目檔案的建立。

2.物業(yè)項目檔案的日常管理。

3.物業(yè)項目管理中的文書種類、寫作與運用。

六、物業(yè)管理權的交接與物業(yè)服務企業(yè)的退出

(一)物業(yè)管理權的移交

1.物業(yè)管理權交接。

2.物業(yè)管理權交接的主體。

3.物業(yè)管理權交接的程序與方式。

4.物業(yè)管理權交接工作的主要內容。

5.物業(yè)管理權交接應注意的事項。

(二)物業(yè)服務企業(yè)的退出

1.物業(yè)服務企業(yè)退出。

2.物業(yè)服務企業(yè)退出的程序與方法。

3.物業(yè)服務企業(yè)退出的主要工作內容。

4.物業(yè)服務企業(yè)退出時應注意的事項。

(三)物業(yè)管理權的交接與物業(yè)服務企業(yè)退出的其他工作

考試樣題

一、單項選擇題(每題1分，每題只有1個備選項符合題意)

物業(yè)服務企業(yè)資質等級標準是( )。

A.國家級、省級、地市級 B.甲級、乙級、丙級

C.一級、二級、三級 D.高級、中級、初級

答案：C

二、多項選擇題(每題2分，每題有2個或2個以上備選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

《物業(yè)管理條例》創(chuàng)設的物業(yè)管理基本制度有( )。

A.前期物業(yè)管理招投標制度 B.承接查驗制度

C.工程質量保修制度 D.業(yè)主公約制度

E.建筑物區(qū)分所有權制度

答案：ABD

三、案例分析選擇題(每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意。備選項至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

某物業(yè)管理項目經理經過初步調查歸納，發(fā)現(xiàn)所管物業(yè)項目存在以下問題：(1)少數業(yè)主將鞋架擺在走廊上，影響通行，也帶來消防隱患;(2)業(yè)主經常投訴：稱提供的特約服務項目收費標準過高，服務人員不夠熱心、技能差。

1.項目經理發(fā)現(xiàn)的問題(1)屬于經濟學的( )問題。

A.公共物品 B.委托代理

C.外部性 D.獨占

2.關于項目經理建議公司降低特約服務項目收費標準的說法,正確的為( )。

A.特約服務需求缺乏價格彈性

B.降低收費標準，會引起特約服務收入下降

C.對于缺乏需求價格彈性的商品，提高價格會增加銷售收入

D.薄利多銷的觀點不一定正確

答案：1.C 2.C D

四、案例分析題(根據背景資料，按要求作答)

某建設單位在房屋銷售期間，物業(yè)服務企業(yè)應建設單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下。在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。

問題1：當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施?

答案要點：

(1)通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒;同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。

(2)立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人(即解救被困乘客)。

問題2：電梯故障的后續(xù)處理應做好哪些工作?

答案要點：

(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應立即聯(lián)系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單位承擔。

(2)將電梯困人情況書面報告建設單位。

(3)建議建設單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。

(4)故障電梯在檢查、檢修前應暫停使用，做好電梯安全防護;同時，在現(xiàn)場設立標牌、標識以警示乘客避免意外。

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（責任編輯：vstara）