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為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2014年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2014年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對您參加本次考試有所幫助！
【案例】某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實(shí)施過程如下所示。
第一步，書寫客戶意見調(diào)查策劃書。
調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，詳見《客戶意見調(diào)查表》 | |
調(diào)查目的：收集半年來客戶對管理公司的評價(jià)，通過走訪的方式，與客戶面對面地溝通探討，了解工作中存在的不足，為公司下半年度的工作開展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶 | |
調(diào)查范圍規(guī)定： 1．時(shí)段： 年月 日至 年月 日 2．樓號、戶數(shù)： 本次調(diào)查戶數(shù)為戶。具體調(diào)查房號詳見附頁《××小區(qū)第三次客戶意見調(diào)查房號》 | |
實(shí)施方案： 1．發(fā)放率為100% 2．回收率≥85%；回收情況記入考核，每少一份扣0.5分 3．總體真實(shí)率為100%；(包括正確樓號) 4．對作弊的處罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5%，每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分，記入當(dāng)月月度考核評分中。 5．參與調(diào)查人員：××小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)客戶助理 6． 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開會議 7． 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公告欄張貼告示并電話提前通知業(yè)主 8． 年 月 日前品質(zhì)部完成調(diào)查匯總工作 | |
調(diào)查小組名單 | 人員具體分工 |
備注：各調(diào)查小組名單中的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排 | |
審批意見： 管理者代表： 日期： | |
編制： 日期： 審核： 日期：
第二步，設(shè)計(jì)小區(qū)客戶意見調(diào)查表。
尊敬的客戶：
您好！感謝您在百忙之中抽空填寫××物業(yè)的意見調(diào)查表。2012年物業(yè)管理師考試時(shí)間
“客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)”是××物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念?！痢廖飿I(yè)在不斷完善服務(wù)的同時(shí)，希望通過意見調(diào)查形式來了解您的需求和您對物業(yè)公司各項(xiàng)工作的評價(jià)。您的建議和意見都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持！
祝家庭幸福、工作順利！
住址 | 2014年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義131-140 2014年物業(yè)管理師考試基本制度與政策重點(diǎn)匯總 |
（責(zé)任編輯：中大編輯）
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